……. Müşteri Hizmetleri’ne hoşgeldiniz. Dâhili numarayı biliyorsanız tuşlayın, bilmiyorsanız… Diye başlayan yolculuğun, “İyi günler ben Ayşe, size nasıl yardımcı olabilirim?” diye sürdürüldüğü konuşmaları anımsıyor musunuz? Elbette anımsıyorsunuz. Tüketimin içinde olduğumuz her an, müşteri temsilcilerine ihtiyaç duyuyoruz. “Merhaba Ayşe Hanım, bir sorum olacaktı.” “Merhaba Ali Bey, iade işlemi hakkında bilgi almak istiyordum.” Peki, hiç merak etmiş miydiniz; niçin bu temsilciler sürekli isimlerini söyleyerek açıyorlar telefonu? Gelin, ihtimalleri ve gerçekleri gözden geçirelim.
İletişimin Başlangıcı
Bir Japon atasözüne göre “İletişim, nasıl başlarsa öyle devam eder.” Tamam, belki Japonlar söylememişlerdir ama gerçek böyle. İletişimin altın kuraları arasında nasıl başladığı önemli bir yer ediniyor. Yani iletişime başladığınız anda kurduğunuz ilk cümle, iletişimin nasıl devam edeceğinin sinyallerini baştan veriyor. Bu yüzden, bizlere yani müşterilere daha yakın olmak amacıyla müşteri temsilcileri; önce isimlerini söylüyorlar.
Birinin İsmini Bilmek…
İsveçli bilim adamları daha önce bunu araştırmış mıdır bilemeyiz ama genel olarak bakacak olursak ismini bildiğimiz kişilere; ismini bilmediğimiz kişilerden bir adım daha yakın olduğumuz kesin. Bu anlamda iş görüşmelerinde, toplantılarda, telefon görüşmelerinde önce isim söylemek iletişimi iyileştiriyor, daha açık ve samimi bir hale getiriyor.
Konuşmaya Ön Hazırlık
Temsilciler, göreve başlamadan önce bir eğitimden geçiyorlar. Geçtikleri bu eğitimde onlara, müşteriye nasıl davranmaları gerektiği, hangi bilgileri eklemeleri gerektiği, farklı durumlarda nasıl davranmaları gerekildiği öğretiliyor. İşte müşteriye kendini tanıtma durumu da “Konuşmaya ön hazırlık” olarak onlara burada öğretiliyor.
Müşterinin İsmini Bilmek…
Bir de temsilcisi, hitap etmek üzerine sizin de adınızı soruyor değil mi? Bunu tuhaf karşılamayın. Temsilcilerin müşteriye nasıl hitap edeceği de önem arz ediyor. Samimiyet ile laubalilik arasındaki çizgiyi korumaları gerektiğinden adınızı bilmeli ve size öyle hitap etmeliler. Üstelik iki tarafın da birbirinin ismini bildiği, birbirinin kim olduğunu ismen de olsa bildiği bir konuşma, hiç şüphesiz daha verimli olacaktır.
Demek ki isimlerini söylemeleri, isimlerinizi öğrenmeleri boşuna değilmiş.
Merhaba Biz Özçekim, size nasıl yardımcı olabiliriz? :)))
